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SLA

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS (SERVICE LEVEL AGREEMENT, SLA) 

Junio 2020

SERVICIO DE SOPORTE: El cliente recibirá el servicio de soporte descrito en el contrato que regula la vigente relación comercial. El servicio de soporte se dará en los términos y condiciones que se describen en el contrato. Para todos los efectos y sin importar el tipo de servicio contratado por el cliente, el soporte se entregará vía mesa de ayuda basada en Tickets Zendesk o la plataforma que el proveedor emplee al momento del servicio, la cual mide tiempos de respuestas comprometidos. Eventualmente, podrá utilizarse otras herramientas de software para la gestión de escritorios remotos, videoconferencia o similares para derivar soluciones o atender requerimientos

 

DISPONIBILIDAD Y UPTIME El servicio contratado por el cliente estará disponible en modalidad cloud durante el horario de operación del comercio cliente, pudiendo llegar hasta 24 horas 7 dias a la semana, si el cliente entrega servicios non stop al cliente final, con un Uptime comprometido de 99% anual, contado desde el primer acceso del servicio pagado. No se considera tiempo de inactividad el mantenimiento programado, eventos de fuerza mayor, la congestión general que puede experimentar internet y otras situaciones ajenas a la responsabilidad de GRUPO DTG y que afecten la disponibilidad del servicio

Compensaciones por incumplimiento de uptime anual

99% o más anual Sin compensación

98 y 98,9% anual 50% de descuento por 2  mes de servicio 

95 y 97,9% anual 35% de descuento por 4 meses de servicio 

90% y 94,9% anual 20 % de descuento por 8 meses de servicio 

menos del 90% 20% de descuento por 12 meses de servicio

Toda compensación se realizará luego de concluidos 12 meses corridos desde la suscripción del contrato y los descuentos se aplicarán en los cargos correspondientes al siguiente año de servicio. Será requisito para la aplicación de cualquier compensación por incumplimiento de uptime,  la respectiva notificación formal de la incidencia por parte del administrador de proyecto al correo electrónico soporte@grupodtg.com en un plazo no mayor a 3 horas desde que se detectó la falta de servicio y el no registrar retrasos ni mora en los pagos en los 12 meses de servicio evaluados.

 

RESPUESTAS A INCIDENCIAS Y ASISTENCIA REMOTA: Las condiciones de servicio frente a incidencias son atendidas por el departamento de soporte de acuerdo a las condiciones, términos y alcances definidos en el contrato de servicios. Para todos los servicios que GRUPO DTG comercializa, se definen 4 categorías de incidencias y sus respectivos tiempos de respuesta.

 

  • Prioridad Crítica:  Incidencias de sistema de nivel general que impidan el acceso  procesos claves para el negocio del cliente , tales como, caída del servidor o errores en páginas de sistema que impidan terminar el proceso de tareas de facturación y/o venta de servicios. Las incidencias particulares de un usuario o un grupo específico de usuarios no serán consideradas críticas, ya que éstas comúnmente se deben a problemas locales de conexión, errores en hardware o configuraciones particulares que implican un fallo general.

 

  • Prioridad Alta:  Incidencias de sistema generalizada que impidan realizar procesos funcionales del sistema, tales como incluir nuevos usuarios, ingresar o editar el registro de clientes,  ajustar perfiles de privilegios, editar documentos, estatus o proceso, etc.

 

  • Prioridad Normal:  Incidencias de sistema generalizadas que impidan obtener reportes correctos o cualquier incidencia que afecte a un usuario o grupo de usuarios en particular y no sea una falla generalizada.

 

  • Prioridad Baja:  Incidencias relacionadas con formatos, aspectos visuales o diseño, consultas de operación, consultas de operación o uso  y cualquier otra solicitud de soporte no incluida en los estados anteriores.

 

 

Para aplicar los tiempos máximos de respuestas se considerará siempre el horario de funcionamiento del cliente, suspendiendo la cuenta del tiempo en los horarios en que la empresa esté sin servicio al cliente final.



Con la excepción de las contingencia de nivel crítico, el tiempo comprometido para cada solicitud de soporte, estará dado en horas hábiles del proveedor, de acuerdo a la siguiente distribución:

 

Prioridad Crítica : 24 horas corridas

Prioridad Alta :​ 32 horas hábiles

Prioridad Normal :​ 48 horas hábiles

Prioridad Baja :​ 72 horas hábiles

 

SEGURIDAD Y RESPALDO DE DATOS: GRUPO DTG mantiene una copia de seguridad con el respaldo de la información del cliente actualizada de forma incremental cada 24 horas. La información de cada cliente se almacena en su propia base de datos designada que está respaldada para proteger contra la eliminación o corrupción accidental o maliciosa de datos. Todos los datos del cliente se almacenan en un servidor seguro o en un directorio de respaldo que requiere autenticación de acceso



PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES: GRUPO DTG protege con esmero la privacidad de los datos que se gestionan en su plataforma y se obliga a cimplir la ley de protección de datos personales que rige en la circunscripción en que opere el cliente y los  usuarios de los servicios informáticos de GRUPO DTG.

 

ARQUITECTURA CLOUD Y TECNOLOGÍAS : Grupo DTG diseña, configura y mantiene  la arquitectura cloud necesaria para otorgar un alto  estándar de servicio, adecuados protocolos de ciberseguridad, mantenimiento de bases de datos, configuración de servidores smtp, servidores web, servidores de backup, firewall y redes virtuales privadas en caso de que sea necesario. Utilizamos a los proveedores más destacados de la industria (Amazon Web Services, Digital Ocean y Google Cloud Plataform, entre otros). Las tecnología que GRUPO DTG utiliza en sus desarrollos y plataformas son: Bases de datos MySQL, MariaDB 10.1 – PHP 7.2 Apache 2.4 – NodeJs 12 -HTM5 -CSS 3 – JQuery 3,4 -WSS -SSL , API Rest. Los servidores se despliegan en entorno Red Hat Enterprise Linux (RHEL), distribución CENTOS 7.0





KIT DTE ELECTRÓNICO NACIONAL SII

  1. factura afecta
  2. factura exenta
  3. guia de despacho
  4. nota de crédito
  5. nota de débito.
  6. boleta afecta
  7. boleta exenta

 

NO manejamos emisión de DTE con impuestos específicos/personalizados.

 

Carga de DTE RECIBIDOS en función de XML de intercambio correctamente recepcionado en casilla provista por DTG.

 

PDF estándar aprobado por SII, no tenemos personalización del PDF emitido.

 

Frecuencia diaria de envío de RCOF, permite reenvío manual para días pasados.

 

Almacenamiento ilimitado de XML

 

Frecuencia 10 min reenvío DTE en caso de error con trackid

 

Frecuencia 5 min estado DTE en proceso de revisión.

 

Manejo de SOLO 1 RUT facturador por SEDE por tipo de documento.